Habilidades en la atención al cliente y gestión de quejas en la empresa

Con este curso podemos aprender a gestionar las peticiones que presenten los clientes, lo que esperan de nosotros y a resolver situaciones incorrectas en nuestro día a día de trabajo, así como las quejas que puedan presentar y gestionarlas debidamente con un punto de vista cercano al cliente y con positividad para afrontar incidentes en nuestro día a día.

Programa:

Introducción. (02/05/24-18:30-21:00h)

Visión con la que parten los alumnos las distintas materias a impartir

Tema 1. El Cliente: Estar atentos para ser atentos (02/05/24-18:30-21:00h) (06/05/24-18:30-21:00h)

1-Pilares básicos de la calidad de servicio

2-La necesidad de cambio y la orientación a clientes

3-Actitudes hacia el cliente

4-Calidad de atención y servicio al clientes

5-¿Qué significa calidad de servicio?

5.1-Qué nos acerca

5.2-Qué nos aleja

Tema 2. Nuestro objetivo: El cliente (07/05/24-18:30-21:00h) (13/05/24-18:30-21:00h) (14/05/24-18:00-21:00h)

1-Test de los colores de Lüscher para identificar al cliente

2-Clientes según sus canales de comunicación(Visuales, Auditivos, Kinestésicos)

3-Cómo superar las dificultades que planteen los clientes

3.1-Fórmulas eficaces para gestionar las quejas

4-Supuesto práctico

Tema 3. La importancia de la comunicación (20/05/24-18:30-21:00h) (21/05/24-18:30-21:00h)

1-Programación Neurológica Lingüística

2-Barreras de la comunicación

2.1-Escucha activa

3-Asertividad

4-La CNV en la atención al cliente

Tema 4. Gestionar de forma eficaz las relaciones con clientes (27/05/24-18:30-21:00h)

1-Reclamaciones y abandono de clientes

2-Motivos por los que los clientes son difíciles

3-Manejo de quejas y reclamaciones

4-Seis pasos para una recuperación eficaz del cliente

5-El objetivo es la recuperación del cliente

6-Supuesto práctico